Przyszłość pozostaje otwarta

Maciej Wiśniewski (Deloitte): W pewnym momencie banki zostaną zredukowane do roli fabryk produktów finansowych. Zmienią się style dystrybucji. Większy ciężar zostanie położony na rolę doradców, którzy będą dopaso-wywać oferty różnych banków do indywidualnych potrzeb klienta. Już dziś można obserwować to zjawisko na przykładzie kredytów hipotecznych.

Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): Tu powstaje jednak pytanie: kto będzie pielęgnować relacje z klientem? Banki wydają się być naturalnym kandydatem. Od lat są instytucjami zaufania, a relacje z klientem opierają na pozytywnych skojarzeniach związanych z zarabianiem.

Na pewno część tych relacji przeniesie się do Internetu. Ten jednak ma jedną podstawową wadę, którą jest bezosobowość. Instytucja, która zdejmie to odium z Internetu i obuduje serwis jakąś formą relacji z klientem np. serwisami społecznościowymi, dokona prawdziwego skoku w tych usługach.

Piotr Gawron (mBank): Nie zgadzam się. Internet to z jednej strony platforma do komunikowania się, a z drugiej takie samo miejsce do nawiązywania relacji jak każde inne. Siła relacji z klientem nie zależy od medium.

Antoni Bielewicz Computerworld: Ciekawe, że o niedostatecznym wykorzystaniu Internetu mówi przedstawiciel instytucji, która właśnie w Internecie odniosła niekwestionowany i nie powtórzony do tej pory sukces...

Piotr Gawron (mBank): mBank nie jest bankiem internetowym i Internet nie jest w naszym banku najważniejszy. Internet jest narzędziem, które umożliwia funkcjonowanie. mBank zawsze silnie konkurował ceną i budował wokół siebie społeczność. Nasz model biznesowy opiera się na otwartej komunikacji z klientami, a Internet jest tylko medium komunikacyjnym - tanim i efektywnym narzędziem do realizacji modelu biznesowego.

Wykorzystanie Internetu jako medium, kanału w bankowości zależy od grupy docelowej, ponieważ część ludzi jest skłonna zminimalizować kontakt osobisty z bankiem, a część nie. I jak pokazuje przykład mBanku, jest to kanał skuteczny i preferowany przez coraz większą rzeszę klientów bankowych.

Krzysztof Frydrychowicz (Computerworld): Czy ktoś jest w stanie powtórzyć sukces na skalę mBanku?

Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): Wierzę, że nasz ING Bank Śląski odniesie właśnie taki sukces.

Krzysztof Frydrychowicz (Computerworld): Czy odczuwa Pan presję, ze strony innych instytucji finansowych, które chciałyby zastosować model biznesowy mBanku?

Piotr Gawron (mBank): Konkurencja zawsze była i to się nigdy nie zmieni. Kiedyś dotyczyła ona innych obszarów. Wiem jednak, że wciąż jest miejsce, żeby powtórzyć sukces mBanku, z tym że musiałby on mieć znacznie szerszą skalę niż tylko polski rynek. Sami nad tym pracujemy. Bazując na naszych doświadczeniach, weszliśmy na rynki czeski i słowacki. Rynki te z analitycznego punktu wydawały się już dojrzale, z dużą konkurencją. Jednak w ciągu pół roku udało nam się zdobyć prawie 120 tys. klientów w Czechach, i to w sytuacji, gdy lider tego rynku ma ich 150 tys.

Krzysztof Frydrychowicz (Computerworld): Tworzenie produktów finansowych z myślą o rynkach międzynarodowych to jeden z nowych trendów...

Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): Nie byłbym tego taki pewien. W grupie ING uznajemy, że bankowość detaliczna ma charakter lokalny, a więc oferta powinna być dopasowana do kraju czy regionu. Co innego ubezpieczenia - tam rzeczywiście są takie pomysły.

Maciej Wiśniewski (Deloitte): Tak naprawdę to produkty bankowe nie różnią się od siebie znacząco. Są pewne drobne różnice w parametrach, "opakowaniu", czy jakości i szybkości obsługi. W przypadkach wielu grup produkty bankowe są wybierane z katalogów i dopasowywane do potrzeb danego rynku. Jednak stwierdzenie, że taki sam produkt jest sprzedawany na różnych rynkach jest zbyt dużym uproszczeniem.

Piotr Gawron (mBank): Istnieje pewna standaryzacja produktów przez banki, które działają w kilku krajach. Produkty na rynkach Czech i Słowacji są do siebie podobne i standardowe. To, co je odróżnia, to sposób komunikowania. Tu ważne są pewne niuanse lokalne, trzeba rozumieć kulturę, mentalność i używać właściwej drogi komunikowania.

Kiedyś zakładając filię banku w innym kraju trzeba było od początku budować cały bank. Dziś w obrębie UE budując banki można oprzeć się na scentralizowanym IT i back office, a w poszczególnych krajach mieć tylko działy marketingu i sprzedaży. Znika ograniczenie technologiczne, zwiększa się efektywność, bo przecież przenosimy do innego kraju całe, gotowe procesy.

Krzysztof Frydrychowicz (Computerworld): Na ile powszechna jest centralizacja operacji informatycznych na poziomie regionu czy kontynentu?

Maciej Wiśniewski (Deloitte): Pewna forma centralizacji staje się coraz bardziej widoczna. Nie jest to jednak pełna centralizacja operacyjna, a raczej katalog usług i procedur.

Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): W naszej grupie powołaliśmy firmę ING Services Polska, która na bazie dwóch katowickich centrów komputerowych ING Banku Śląskiego oferuje usługi hostingu systemów informatycznych dla podmiotów z naszego regionu, jak również z Europy Zachodniej.

Piotr Gawron (mBank): Widzę podobną tendencję w mBanku. Przyjęliśmy taki model centralizacji operacyjnej w Czechach i na Słowacji, gdzie nie ma żadnej infrastruktury technicznej. Budujemy scentralizowaną organizację, bo obecnie jest to jedyna droga efektywnej działalności.

Krzysztof Frydrychowicz (Computerworld): W opinii niektórych ekspertów, jednym z wyzwań, przed którymi staną banki w najbliższym czasie będzie większe skupienie się na kliencie, a nie na produkcie. Jako odbiorcy usług bankowych, często mamy do czynienia z sytuacją, w której bank mający naszą wieloletnią historię próbuje wcisnąć nam jakieś absolutnie nietrafione produkty.

Mariusz Bondarczuk (ING Bank Śląski): Nie zgadzam się z tym. To model sprzed wielu lat. Dział produktowy tworzył jakiś produkt, a później dział marketingu szukał grupy, do której można by ten produkt skierować. Ten model już od dawna nie działa. Dziś klienci są w centrum uwagi. Relacje się odwróciły i zaczynamy od klienta, od jego potrzeb. Temu mają służyć systemy wdrożone właśnie przez ING Bank Śląski, które pozwolą nam analizować każdego klienta na przestrzeni wielu lat i proponować mu produkty dostosowane do jego aktualnych potrzeb.

Piotr Gawron (mBank): To bardzo trudna sprawa, nawet posiadając dane o kliencie. Owszem stosowany jest obecnie model, w którym wychodzi się od klienta i jego potrzeb i dla niego tworzy się produkty. Jednak to, co nadal szwankuje, to utrzymanie tych relacji z klientem.

Krzysztof Frydrychowicz (Computerworld): Jakich narzędzi używacie, żeby to osiągnąć?